Tengo cuenta en varias entidades bancarias. Llámame friki, pero no solo elijo un banco por la calidad de sus productos financieros, sino también por sus soluciones digitales: para mí (y me consta que cada vez para más personas) es un ‘must’ poder operar con libertad desde la plataforma web o app y así evitar al máximo pasar por oficina y dedicar horas a colas interminables, papeleo y otros menesteres.
Tengo dos proyectos empresariales, uno de ellos basado en un modelo de pago recurrente o por sus suscripción. Cuando decidí configurar la pasarela de pago, decidí optar por un TPV virtual contratado con mi entidad bancaria: me pareció una opción segura y solvente para recibir los pagos. Lancé el proyecto hace unos meses y ya contamos con varias decenas de clientes que mensualmente abonan su cuota de manera automática a través de esta pasarela de pago. Hasta aquí, todo bien. O más bien hasta el 1 de septiembre. Cuando dejó de funcionar. En ese momento, mi idilio con mi entidad bancaria, que es una de las que presumen de tener mejores soluciones digitales, se fue al garete. En 7 días he tenido que enviar 4 emails, hacer más de 12 llamadas a distintos canales de soporte y 3 visitas a la oficina. En cada una de ellas, he tenido que explicar –en una de las ocasiones hasta con un pequeño dibujo en un papel– cómo funcionaba el modelo de suscripción y cómo realizaban los pagos los clientes. Después de toda esta serie de catastróficas desdichas, han terminado comunicándome que según una nueva normativa PSD2 estos pagos ya no son tan seguros y que me sugieren que estos clientes “me paguen por transferencia o cheque bancario”. ¡A tomar viento fresco la adaptación a los nuevos modelos de negocio, la digitalización y toda la marimorena!
Obviamente, después del guantazo inicial y de ver como gestores comerciales no sabían si quiera entender el funcionamiento de procesos digitales que solo podían solucionarse en oficina, he terminado cayendo en brazos de Stripe. Pero, ahora me pregunto: si esta entidad está entre las mejores en los rankings de digitalización, ¿cómo funcionan todas las demás? ¿Estamos aún a años luz de vivir una verdadera transformación digital de la banca o será que en ese proceso de digitalización se han centrado en las herramientas y han olvidado de poner en el centro a las personas?
