Las personas deben estar en el centro de los procesos de transformación digital. Y la mayoría de las veces, se nos olvida.
Esta mañana, tomaba un café y planificaba la jornada después de dejar a mi hijo en el cole. Entonces, desde la mesa de al lado, donde desayunaban dos personas bastante bien preparadas, empezaron a llegarme palabras sueltas como «plataforma web», «estrés», «tecnología». Y no pude evitar escucharlo. Lo siento, es deformación profesional.
La chica era comercial de algún tipo de producto de farmacia o parafarmacia y estaba contándole a su compañero la gran frustración que le creaba el nuevo portal web que su empresa había implementado hacía unos meses para el seguimiento de cuentas. Al parecer, el portal funcionaba a las mil maravillas en PC, pero no había manera de hacerlo funcionar correctamente en otros dispositivos como tablets o móviles. Lo mejor de todo es que su empresa, a los comerciales, el dispositivo que proporcionan para sus visitas son iPads. La pobre decía acumular papeles y notas a mano para luego, al llegar a casa, abrir su portátil personal y cargar todo en la plataforma. No veía otra manera de hacerlo ya que, pese a estar cumpliendo objetivos con creces, los primeros meses de implantación del portal de seguimiento –del que solo había recibido claves de acceso y un breve PDF de onboarding– recibió alguna que otra reprimenda de sus jefes por no realizar bien el proceso de gestión digital de datos de clientes.
«Se nota que quien ha diseñado esto no ha estado en la p**a vida en la calle visitando clientes», concluyó.
¿Y por qué te cuento esto? Porque esta situación es el día a día de muchas empresas. Muchas. Y se debe principalmente a un solo error de base en su proceso de transformación digital: perder de vista que las personas deben estar en el centro. Bueno, a eso y a olvidar que debemos pensar en todos los procesos y departamentos de nuestra empresa: probablemente esta plataforma de la que hablaban sería estupenda para el departamento de finanzas que trabaja en oficina desde un PC haciendo números, pero era una auténtica locura para el departamento comercial que pasa el día, iPad en mano, visitando clientes.
¿Transformación digital? Sí. Pero hagámoslo bien.
